五千多元净水器频出故障 退货为何遭拒 | {$randkws}热点解读 家住北京昌平的李女士一家

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　　上一年9月，家住北京昌平的李女士一家，花5530元在京东渠道的第三方店铺“某净水器旗舰店”买了一台家用净水器，不到一年的时间，净水器频繁呈现故障，今天2024折叠屏，每一句都扎心多达七八次。在此期间，历经2次返厂维修，1次换新机，数次线上联系售后远程维修……但始终没有彻底排除故障。

　　北京青年报采编知晓到，李女士一家不再对卖家和品牌方的承诺抱有信任，期盼退货退款。某权威售后却坚决各异意退货，觉得自己“已全心全意帮客户处理难题”。厂家的技术人员刘先生则称，故障是小概率事情，可以返厂免费升级设备。

　　当下双方已申请京东渠道介入仲裁。

　　使用者

　　4个月中反复维修

　　净水器故障仍未彻底解决

　　李女士家最初购入净水器是在上一年的9月份，本年4月初，广州黄金价格热点净水器第一次呈现难题——不制水。

　　厂方的技术人员曾上门维修，可是令李女士惊讶的是，技术人员到了实地却需要在线上与工程师连线，在工程师的远程教学下才能岗位，“熟练程度还不如我。”李女士气愤地说。

　　经过影像推动、维修师傅上门、技术人员远程连线等一系列程序、时间跨度达5天的“加急”处理后，厂方同意给李女士一家寄送一台备用机器，另外原机器寄回厂家检修。

　　更让李女士一家意外的是，返厂检修只是麻烦的着手。先是在更换备用机器滤芯时，机器会自动提示复位，李女士觉得机器程序如此设定会带来饮用水可靠隐患。而厂家则称，依据面板提示更换滤芯即可，或者“对水质口感受得不满意也可以更换滤芯”。有些工作，未来可期

　　检修结局显示，李女士一家买的机器没有故障，商家将原机器送回，并将保修期限重新计算，为期一年。

　　刚收到原机器没几天，还没等李女士一家将备用机器寄回，原机器再次呈现故障。经过品牌方和技术人员一系列的线上维修推动后，机器故障依然没有彻底解决。“第二次返厂寄回来后，他们乃至连机器外壳的螺丝都没有拧。”李女士说。

　　从第一次呈现难题至今4个多月的时间里，净水器频繁呈现故障，李女士一家多数时候只能饮用瓶装矿泉水，她调侃说光是喝掉的矿泉水瓶子堆起来有一个人那么高了。对商品品质大为失望的李女士一家直言：“你们的机器太难伺候了，我们的请求是退货!”

　　厂家

　　没水空转故障是小概率事情

　　可提供各式方式处理维修

　　依据李女士和厂方的沟通，某厂家觉得，李女士家净水器的有些工作，心动瞬间故障是由于水箱没有放置好，导致机器进水管进了空气，机器长时间空转制水就会导致机器故障而无法正常使用。

　　北青报采编询问某厂家的技术人员刘先生，“机器恰好没水了空转管理而发生故障是小概率事情，我们已然经由商品设计上的改进彻底解决了这个难题。”刘先生称。

　　但李女士各异意这种说法，“7月底返厂检修后，厂方就说已然给机器做过升级换代了，我们收到返修后的机器依然存在这个难题”。她进一步质疑：机器呈现进气导致不制水的难题，是一两个消费者呈现的难题还是较为普遍的难题?

　　商家对此答复，依据统计，当下呈现无法制水的机器有3台，但按商家提供的故障处理影像都能完全解决客户难题。以便进一步解决这个故障，商家将免费为客户重新升级程序，升级后的机器会自动监测是否进入空气，开启保护机制，避免客户由于水箱没放好，导致机器进入空气从而无法使用。

　　针对售后给消费者提供的解决计划呈现失误或瑕疵的难题，厂方称会提供相应的处理解决计划和影像，让客户自行操控处理;假如不行，会安排工程师远程推动;假如最后未能解决，将返厂处理。在保修期内，厂方将会免费帮客户维修。

　　专家

　　企业不能以“概率低”来推卸责任

　　多次维修不能解决难题可请求退货

　　针对反反复复的维修，李女士一家感到厌烦疲惫，在最近的一次故障中，她回绝了商家的返厂检修提议。她觉得质保期内商品多次呈现品质难题，消费者有权请求退货退款。

　　厂方则称已按全国三包条例全心全意帮客户处理任何难题，并承担有关费用，不用客户出一分钱，但客户不合作我们技术人员检查机器，回绝返厂检查。

　　北青报采编注意到，李女士家采购的净水器在商品页面上标明，卖家提供的售后保障含有新机部署使用后保修12个月，免收维修费用(滤芯等耗材不在保修范围内)。温馨提示还标明扶持7天无理由退货(使用后不扶持)。李女士一家称，采购时并未注意过售后保障。

　　北青报采编还知晓到，此前李女士家机器的维修、换新及来回运费均由卖家承担。而在该净水器的采购页面中，若干年内免费换新均属增值保障，是需要在采购时额外付费的，而李女士一家当时并未采购有关保障。

　　那么，针对页面中所标注的状况，是否符合有关法律，而李女士一家退货退款的请求又是否正当呢?

　　中消协律师团成员、北京市中闻律师事务所李斌律师告诉北青报采编，在这一事情中，双方约定质保期一年，假如在质保期内多次呈现故障虽经维修但无法正常使用，则消费者采购净水器的合同目的无法做到，消费者可以主张解除合同退还货款。如虽有故障，但不作用基础使用特性，可以经由修理、更换等方式予以解决，则或许不满足退货条件。“核心要看品质难题严重程度及是否能够维修。当下，京东渠道已受理投诉，可以等待京东的处理意见，也可向消费者协会投诉，请求调解退货。”李斌强调。

　　中国消费者权益保护法学探究会副秘书长陈音江强调，依据《消费者权益保护法》，管理者提供的商品或者办事不符合品质请求的，消费者可以依照全国条例、当事人约定退货，或者请求管理者履行更换、修理等义务。没有全国条例和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以请求管理者履行更换、修理等义务。

　　“消费者采购净水器后一年发生七八次故障，乃至返厂维修都不能解决难题，依然呈现故障。说明这款净水器的品质难题导致消费者不能正常使用，已然不能做到合同目的，符合法定解除合同的条件，所以消费者可以请求退货或换货。”陈音江对北青报采编强调，“企业不能以发生难题概率低来推卸责任，由于概率再低的难题一旦发生在消费者身上，就是百分之百的难题。企业应该为自身商品的品质难题负责，而不是一直拖着让消费者的权益受损。”

　　另一位不愿具名的法律界人士则强调，依据民法原则，商品有品质难题或多次维修不能解决的，消费者可以请求退货，有损失的，可以请求赔偿损失。假如京东仲裁渠道可以解决难题，自然更好;但假如久拖不决，消费者可以直接到法院起诉。

　　北青报采编从京东渠道客服处知晓到，第三方卖家与消费者在购物过程中呈现分歧时，可申请京东客服介入仲裁。当下，李女士一家已申请渠道介入仲裁，厂方也强调，客户已提交京东渠道处理，具体需等京东做出处理结局。

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